Nous recherchons un(e) incident manager pour renforcer l'équipe d'Incident Management.
Lieu : Paris et 4 jours de télétravail par semaine
Déplacement : Non
Astreinte : Non
Démarrage : immédiat
Durée : 3 mois renouvelable
Incident Management :
Identifier les besoins des utilisateurs en termes d’outils et de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.
Rapprocher les interlocuteurs du support N2 et N3 (Digital Factory) dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système.
Travailler avec les niveaux de support 2 fonctionnel et technique pour optimiser au maximum la collaboration ainsi que les délais de résolution
Travailler avec les équipes du niveau 3 pour garantir la MAJ de la documentation fonctionnelle à destination des niveaux 1 et 2
Être le point de contact de la Digital Factory sur la gestion des Incidents Majeurs
Gérer des incidents sur des sujets très variés
Assigner les incidents aux différentes feature teams.
Faire l’analyse des incidents ‘orphelins’ pour les assigner à la bonne équipe
Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des Features Teams.
Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application des normes et des standards par les équipes.
Optimiser continuellement les procédures des gestions des incidents dans l’objectif d’amélioration continue de l’activité.
Problem Management :
Mettre en place les moyens qui permettront d’identifier les Incidents nécessitant la création d’un problème.
Contribuer à l’établissement des plans d’actions en collaboration avec les différentes équipes impliquées.
S’assurer de la bonne exécution des plans d’actions suivant le planning défini dans le plan d’action.
Suivre en direct les problèmes ayant un fort impact Business.
Mobiliser les équipes en mode task force quand cela est nécessaire.
Assurer le reporting sur la gestion des problèmes, animer les revues régulières avec différentes équipes.
Identifier et implémenter toute amélioration du processus de gestion des problèmes lorsque ca sera pertinent.
ANGLAIS (Bon niveau exigé)
Maitrise de ServiceNow obligatoire
Très bonne aptitude de communication (Ecrit/Oral)
Si vous êtes intéressé n'hésitez pas à me contacter et à m'envoyer votre CV
- Le client: est une SSII spécialisée dans le placement des ressources humaines
Projet numéro 32818 : "INCIDENT MANAGER - SERVICENOW"