Domaines de compétence

Maintenance des Systèmes Informatiques;

Electronique;

Administrateur Réseaux Informatiques et Télécommunications:

• Système d’exploitations: DOS; Win95; Win98; Win2000; WinXP;Vista; Win2003 serveur entreprise; Exchange 2003 serveur.
• Logiciels d’application: Microsoft Word; Excel; PowerPoint; Publisher; Visio
• Des connaissances sur le S.E. UNIX, LINUX
• Adobe Photoshop
• Architech 3D.

 

Expérience professionnelle

Septembre 2006 à 2009. Employé à XTENDED TECHNOLOGY (Call-Center and Consulting)

RESPONSABILITES:

• Administration réseau sous Windows 2003 Server version entreprise
• Gestion du PABX-IP par IP en Intranet (serveur PBXTRA du constructeur Fonality)
• Suivi et assistance technique des téléopérateurs dans un Call-Center
• Conception technique et implémentation des plans architecturaux pour centre d’appel diverses réalisations dans les Offres de Services.
• Installation et configuration de matériaux et Accessoires pour Call-Center et Offres de services
• Conception; Implémentation de Réseaux LAN; WAN; MAN; WLAN
• Etude et Réalisation des projets réseaux informatiques et télécoms
• Installation et mise à jour des logiciels d’application et Réseau
• Sertissage des câbles réseau
• Concepteur et réalisateur des réseaux et projets Voix Sur IP (VOIP)
• Architecte des réseaux LAN, WAN; MAN; WLAN et VOIP
• Conseiller dans le choix technologique des terminaux et transport de la voix sur IP (VOIP) depuis le fournisseur jusqu’au client
• Configuration, câblage et maintenance de téléphones IP de marque : POLYCOM, et ASTRA 480i
• Maintenance des téléphones portable

 

 

2008. Œuvres Sociales. Dans le cadre de la lutte contre la pauvreté avec la structure FEED (Femmes Enfants Educations et Développement)

RESPONSABILITES:

• Sensibilisation de la population de Douala sur l’importance de l’outil informatique dans le développement social
• Conseils, orientation et proposition aux femmes ainsi qu’aux enfants désoeuvrés des formations sur des petits métiers tels : La teinture, la couture, la coiffure, etc.

 

Fin Août 2008. Réfection et extension du réseau LAN de la société BOCOM PETROLEUM à Douala

2002-2004. Employé à la SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) du 03juillet 2002 au 21 Octobre 2004

RESPONSABILITES:

• Planification du câblage réseau téléphonique
• Connexion des réseaux RTC et MSDSL (à l’aide des modems Paradyne en point à point)
• Conception; Implémentation de Réseaux LAN; WAN; MAN; WLAN
• Câblage des sous répartiteurs propriétaires téléphoniques
• Maintenance et suivi des lignes LS (Lignes Spécialisées)
• Configuration et suivi des Modems de type: Motorola 326X; NOKIA BB256; MSDSL
• Maintenance des ordinateurs et imprimantes de billets d’avion (Communément appelés les ATB)

2001-2001-Stagiaire à PSI du 08 Octobre 2001 au 23 Novembre 2001

 

RESPONSABILITES:

• Assemblage et configuration des ordinateurs
• Installation et mise à jour des logiciels
• Conception et implémentation des réseaux
• Sertissage des câbles réseau

 

2000-2001. Professeur vacataire de mathématiques au lycée Classique de Maroua

 

PROJET DE REALISATION D'UNE STRUCTURE D'OFFRES DE SERVICESAU CAMEROUN Septembre 2008

 

I-Etude-1

 

O u t s o u r c i n g C om p a n y A c t i v i t i e s
Vendredi 19 septembre 2008
AbsoluNeo - sarl au capital de 10000€ - RCS Paris 502 065 550 - TVA : FR6250206555000019
16, Bd Saint-Germain - 75005 Paris
Tel / Fax : +33 (0)1 60 55 09 72 – Email : [email protected]
www.absoluneo.com
Mi se en place de la solution pour Centre d’appel
COMUNIK IPBX
A
Douala au Cameroun
Interlocuteurs
AbsoluNeo
M. Daniel MBANDJOCK ILOGA
[email protected]
+237 962 323 42
Patrick LOUARN
[email protected]
+336 32 56 34 54 - +331 60 55 09 72
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Vendredi 19 septembre 2008
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2
P réambule
Ce document a pour objectif de répondre à la demande soumise à AbsoluNeo par Monsieur Daniel
MBANDJOCK ILOGA dans le cadre du projet de mise en place d’un Centre d’appels à Douala au
Cameroun.
L'information contenue dans ce document est confidentielle, et elle est destinée à l'usage exclusif de
Monsieur Daniel MBANDJOCK ILOGA.
I.CONTEXTE / OBJECTIFS
CONTEXTE
Monsieur Daniel MBANDJOCK ILOGA souhaite mettre en place un centre d’appels de 10 positions
extensibles.
Monsieur Daniel MBANDJOCK ILOGA consulte AbsoluNeo pour la mise en place d’une solution
complète pour centre d’appels avec CTI, SVI, prédictive, enregistrement des conversations,
statistiques…, autorisant la gestion multiple de campagnes d’appels sortants et entrants
OBJECTIFS
AbsoluNeo a identifié un certain nombre de facteurs-clés de succès dans la relation avec Monsieur
Daniel MBANDJOCK ILOGA :
Capacité quantitative et qualitative des appels pour le call center en offshore en création.
Capacité à être force de vente complémentaire Télémarketing.
Flexibilit&e acute; de la relation Monsieur Daniel MBANDJOCK ILOGA / AbsoluNeo.
Des coûts très compétitifs permettant à Monsieur Daniel MBANDJOCK ILOGA une économie
significative.
Une infrastructure téléphonique et informatique permettant un suivi précis des prospects appelés.
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C es facteurs-clés peuvent être détaillés comme il suit :
FACTEURS-CLES DE SUCCES VOS OBJECTIFS NOS MOYENS
CAPACITE D’APPELS
Appeler, prospecter, vendre ou
prendre des RV avec vos
prospects facilement.
Solution Call Center avec CTI,
SVI, numérotation prédictive,
enregistrement et écoute à
distance
CAPACITE FORCE DE VENTE
COMPLEMENTAIRE
Profiter de l’expertise
AbsoluNeo en Marketing Direct
opérationnel
Pouvoir s’appuyer sur une force
de vente complémentaire en
France pour commercialiser les
prestations de services du
Centre d’appel
AbsoluNeo est spécialisée
dans la mise en place de centre
d’appels et de solutions
d’externalisations.
Exp&ea cute;rience d’AbsoluNeo dans
ce domaine
Encadrement rompu aux
problématiques de Marketing
opérationnel
FLEXIBILITE DE LA SOLUTION
Bénéficier d'une structure de
coûts en rapport avec les
besoins
Réactivité du processus de
mise en place
Capacité à augmenter le
nombre de licences très
rapidement pour suivre vos
besoins de développement
COUTS TRES COMPETITIFS
Assurer la rentabilité de l’opération
de mise en place du Call
Center
Coût ultra compétitif par rapport
au marché actuel
INFRASTRUCTURE TECHNIQUE
Bénéficier d’informations
précises sur le comportement
des prospects (nombre réel
d’abandons, taux de rappels,
accessibilité réelle du plateau
Suivi des résultats, analyse du
profil des prospects)
Statistiques précises et détaillées
avec la solution CRM comprenant
CTI, prédictive, SVI…, permettant
un Scripting évolué avec le
traitement des objections, la
gestion d’agendas pour RV, les
rappels et relances...
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I I.PRESENTATION GENERALE D’ABSOLUNEO
AbsoluNeo sise à Paris est une interface stratégique de développement qui a pour mission
d’assister les entreprises dans leurs besoins d’externalisations.
L’experti se et l’expérience de ses consultants sont à même d’offrir des prestations de qualité
à moindre coût avec une philosophie : « La parole est enfin au client ».
L’engagement d’AbsoluNeo est de mettre à disposition « Toute une organisation de
professionnels au service de Votre relation client ».
III.METHODES
AbsoluNeo est organisée en 5 processus :
Management Client
Pour une relation durable, un suivi permanent afin d’être en parfaite adéquation avec
l’évolution de votre besoin.
La Production
Etude de Faisabilité
Réalisation, installation et formation de la solution correspondant à vos attentes.
Ressources humaines
Formation adaptée à vos spécificités
Informatique et Sécurité
Une infrastructure VOIP de toute dernière génération
Qualité
Su ivi et contrôle permanent des différents processus ci-dessus énumérés
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V I. Proposition budgétaire
COMUNIK/IPBX est une plateforme de téléphonie compatible avec tous les protocoles de
téléphonies mondiales VOIP, TOIP, TDM, RTC, ISDN, GSM, SIP, IAX2, MGCP etc.…
Comunik transforme un serveur en un puissant Standard téléphonique multi fonctions
Voici une liste des fonctions non exhaustive de COMUNIK/IPBX :
Emission d’appels Réception d’appels
· L’écoute des communications en
temps réels possibilité d’écoute à
distance
· L’enregistrement automatique des
communications : avec recherche par
durée ; par numéro
· Affichage de l’état des agents (en
pause, en conversation, en cours
d’appel avec quel numéro et depuis
combien de temps)
· Ecouter les conversations
enregistrées et les télécharger en
format .wav
· CDR complet :
Recherche des appels par numéro appelé
Par numéro appelant
Date et heure d’appel
Durée de l’appel
Des courbes, des camemberts, des
histogrammes, nombre d’appels par jours,
par heure et même par minute
Et plein d’autres statistiques graphiques
exportables en CSV et PDF.
· Conférence à plusieurs sécurisées et
paramétrable
· Codes spéciaux taper *78 pour ne
plus recevoir d’appel, taper 1200* pour
se logger à la file d’attente etc…
· Fonction suis-moi si un agent n’est
pas disponible l’IPBX peut renvoyer
l’appel sur un Mobile par exemple
· Gestion de route sortante si le
numéro commence par 0033 passer
l’appel vers Route1 s’il contient
5chiffres prendre la route2 etc.
· SVI (Serveur Vocal Intégré)
· Music d’attente personnalisable
· Réception automatique (appuyer sur 1
pour le commercial, 2 pour le service
réclamation etc.)
· Statistiques : appels reçus, appels
reçus après attente, appels perdus
· Gestion des files d’attentes
· ACD (Automatic Call Distribution)
distribution d’appel automatique
· Boîtes vocales : elle permet de
l’appelant de laisser un message vocal
· Condition temporelle du lundi au
vendredi de 8h à 18h les appels entrants
sonne sur une « réceptionniste
automatique » de 18h à 8h sur une
messagerie vocale
· Reconnaissance du numéro appelant
et selon ce numéro l’IPBX peut router
l’appel
· Gestion d’échec d’appel si l’appel
n’aboutit pas à son correspondant il peut
être transféré à un numéro interne si ce
dernier ne répond pas l’IPBX le route à
un serveur vocal si non plus le serveur
ne répond pas etc. etc.
· CTI couplage avec un CRM pour la
gestion des remontes des fiches par
exemple
· …
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C OMUNIK/CRM
Un Logiciel en mode Web pour la gestion du métier « Relation Client », ce qui nécessite
juste un navigateur pour accéder à toutes les richesses de Comunik/CRM et en fait un
véritable outil de travail et télétravail collaboratif entre Téléopérateurs, Superviseurs,
Administrateurs et Clients. Développé par nos ingénieurs, nous maîtrisons la moindre
fonctionnalité de Comunik/CRM ce qui nous permets de modifier, ajouter et adapter tous ce
dont vous aurez besoin.
COMUNIK/CRM gère le métier callcenter sous toutes ces formes, enquêtes, sondages
et prise d’opinion, Hotline, SAV, Renseignement téléphonique, Télévente,
qualification de fichiers, etc.
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O ffre Financière 10 positions
Plateforme TELEPHONIE/CRM
Désignation
Prix unitaire
Euros HT
Quantité
Total
Euros HT
Installation et fourniture d’un serveur CRM de
capacité 15 positions
- Prédictive Dialer
- Multi canal : email, fax, voice
- Compatible VOIP, TOIP et TDM
- Emission et réception d’appel
- Gestion des campagnes, des agents, des
superviseurs, des contacts, des statistiques,
remonte de fiche, etc…
Installation et fourniture d’un serveur de
TELEPHONIE de capacité 15 positions
- Enregistrements
- Compression
- Ecoute en local et a distance
- SDA, CTI, SVI, ACD, Gestion des files
d’attente
- Rapports détailles des appels
2684 € 2 5368 €
Licences Utilisateur Comunik/CallCenter téléphonie
+CRM pour une commande de 10 positions. 999 €* 10 9990 €
Licences Administrateurs et superviseurs illimités -- -- Offert
Forfait Installation sur site avec deux ingénieurs 3000 € -- 3000 €
Frais de déplacement (billets d’avions Tunisie /
Cameroun Douala) et d’hébergement hôtel 3*
minimum pendant 2nuits / 3jours pour 2 ingénieurs
A votre charge
Maintenance et assistance annuelle 3500 € 1 an 3500 €
Total de 10 positions Total 21858 €
*Coût des Extensions :
Prix unitaire par position software sera de 999 €
Prix unitaire par position maintenance annuelle 350€
Installation extensions à Distance forfait journalier 500€
Installation extensions sur site 1000€ hors frais de déplacement et d’hébergement.
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C onfiguration des serveurs
- Intel® Xeon® Bi-Coeur de marque Dell
- 2Go RAM
- 3Disques Dur SCSI en Raid5 de capacité 3x73Go
- 2 cartes LAN 1000Mbps
- double alimentations
- disponibles en stock
Pré requis postes Agents (fourni par vos soins)
- Celeron 2.0 Ghz
- 512 RAM
- 1Disques Dur IDE 80Go
- 1 carte LAN 100Mbps
- Lecteur CD
- OS : Windows 2000Pro service pack4 OU Linux distribution OpenSuse10
- de préférence Ecran plat 19’’ pour plus d’ergonomie
- casques USB avec anti-bruit
Pré requis Liaisons Telecom
- LLI de 256Kbps Niger/France pour 20 appels simultanés prix estimatif selon les pays
autour de 3000€ à 4000€/mois : TROP cher mais Qualité de voix irréprochable à 100%
- LS Internet Symétrique de 1024 Kbps débit garantie prix estimatif selon les pays autour
de 500€/mois : pas cher mais Qualite de voix irréprochable entre 70% et 90%
- il est fortement déconseillé d’utiliser des liaisons satellite à cause du décalage pendant la
conversation
Les données financières incluses dans cette proposition sont données à titre d'information et ne sont pas contractuelles. Elles n'engageront les parties que
lorsqu'un contrat sera signé entre elles. Les informations fournies dans cette proposition sont confidentielles et ne peuvent être communiquées à toute
personne extérieure à SVF sans l'accord préalable d’ABSOLUNEO.
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AUTRES COUTS ESTIMATION
Câblage
Envoi du matériel en CIP ( Rendu Aéroport)
Frais de voyages pour nos équipes ( vol & hebergement)
Installation : Billet aller-retour
Installation : Hôtel 3/4*
Formation et accompagnement : Billet aller-retour
Formation et accompagnement : Hôtel 3/4**
Frais de douane sur solution (2,5% valeur approximative)
Transit et assurance
TOTAL Autres Coûts Estimation
à votre charge
à votre charge
Conditions de Paiement
Le paiement devra être effectué par virement en euros.
La facturation s’effectuera selon les conditions suivantes :
100% à la commande par virement
SOCIETE GENERALE
Titulaire du compte
ABSOLUNEO
16, Bd Saint-Germain
75005 Paris
Domiciliation CHAMPAGNE SUR SEINE (01331)
Banque 30003
Guichet 01331
Numéro de compte 00020668713
Clé RIB 10
International identification (IBAN): IBAN FR76 3000 3013 3100 0206 6871 310
identification internationale de la Banque (BIC): SOGEFRPP
Délais d’installations
Installation serveurs et leur benchmark : 2 jours
Installation, formation et mise en service de la solution sur site : 3 jours
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11
Délais de livraison
4 semaines à réception du paiement.
AbsoluNeo ne saurait être tenu responsable des retards ou des décalages dus aux
problèmes liés à l’import dans le pays de destination
La date du début d’installation est validée & confirmée à réception du Bon de Dédouanement
de la marchandise.
Validité de cette offre
1 mois.
AbsoluNeo
M. Daniel MBANDJOCK ILOGA
[email protected]
+237 962 323 42
Patrick LOUARN
[email protected]
+336 32 56 34 54 - +331 60 55 09 72
Date Date
(Tampon et signature précédés de la mention Bon pour accord) (Tampon et signature précédés de la mention Bon pour accord)

 

II-Etude-2

 

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In terlocuteurs
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S OMMAIRE
1 - INTRODUCTION............................ ........................................ ........................................ ................... 3
2 – L’ACTIVITE CENTRE D’APPELS OFFSHORE................................ ........................................ ... 4
A/ LE MARCHE FRANÇAIS DE L’EXTERNALISATION................. ........................................ ........6
B/ LES OFFRES OFFSHORE EXISTANTES ........................................ ........................................ ....6
3 – LES NOUVELLES DESTINATIONS DE L’OFFSHORE : ........................................ ................... 8
A/ QUELS SONT LES ENJEUX.................................. ........................................ ..............................8
B/ LES ATOUTS DU CAMEROUN................................ ........................................ ...........................8
4 – LA DEMARCHE PRECONISEE : ........................................ ........................................ .................... 9
A/ SUIVI DE LA PLANIFICATION JUSQU’A LA MISE EN PRODUCTION .......................................9
B/ DETERMINATION DES OBJECTIFS............................... ........................................ ..................11
C/ LOCALISATION............................ ........................................ ........................................ ..........11
D/ VALIDATION DE LA SOLUTION TECHNOLOGIQUE........................... ....................................12
E/ CHOIX EQUIPEMENTS ET CABLAGE................................. ........................................ .............12
F/ CHOIX DE L’OPERATEUR TELECOM................................. ........................................ ............13
G/ AIDE AU RECRUTEMENT DU RESPONSABLE DE PRODUCTION ........................................ ...15
H/ ASSISTANCE AU RECRUTEMENT ET A LA FORMATION DES TELEACTEURS ET DES
SUPERVISEURS......................... ........................................ ........................................ ..................15
I/ ACCOMPAGNEMENT A LA MISE EN PRODUCTION (OPTION)................................ ................17
4 – AIDE A LA CONSTRUCTION DU BUSINESS PLAN : ........................................ ...................... 18
5 – PROPOSITION BUDGETAIRE.............................. ........................................ ................................ 19
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3
1 - Introduction
Dans le cadre de la création et du développement d’une activité offshore centre d’appels, nous
vous proposons une grille permettant de vous accompagner vers la réussite de la
commercialisation et de la production de services centre d’appels à destination de clients
français et traités dans un pays dit « offshore ».
Nous rappellerons le fonctionnement et les enjeux de l’offshore avec en particulier un focus sur
les évolutions et les nouvelles destinations dans ce secteur.
Ce plan précise les différents champs d’intervention d’AbsoluNeo et ses partenaires avec les
directions précises préconisées en fonction de ce marché prometteur.
Notre souhait est de créer le succès et de l’accompagner sur une période fonction de vos
besoins pouvant aller de la simple mission de quelques semaines jusqu’à une implication
permanente sans limitation de durée.
M. Daniel MBANDJOCK ILOGA, maître d’oeuvre dans un projet de création de centre
d’appels au Cameroun souhaite s’appuyer sur les compétences d’AbsoluNeo et ses
partenaires en ce qui concerne la gestion de projet qui est une mission de 15 jours sur
une période de 2 à 3 mois. Le périmètre d’intervention d’AbsoluNeo est décrit au
paragraphe « Démarche préconisée ».
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4
2 – L’Activité Centre d’Appels Offshore
Tout d’abord un petit rappel sur des termes comme l’offshore et l’externalisation de services :
dans le domaine des centre d’appels, l’externalisation ou l’outsourcing est tout simplement
la sous-traitance d’un service téléphonique auprès d’un prestataire maîtrisant la technologie
centre d’appels et possédant les ressources humaines compétentes (téléacteurs et
superviseurs). L’offshore est un axe particulier de l’externalisation des services téléphoniques
optimisant les aspects économiques grâce à une localisation du centre d’appels à l’étranger
dans un pays francophone.
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5
L ’activité offshore centre d’appels peut couvrir tous les secteurs du centre d’appels et aussi du
centre de contacts qui, en plus des services téléphoniques du centres d’appels, intègre
l’exploitation de médias supplémentaires tels que le mail, le chat, le SMS,..
Aujourd’hui, l’essentiel du trafic centre de contacts reste le téléphone (plus de 80%). On peut
décrire ses différents services par rapport au cycle de vie d’un produit :
APPELS ENTRANTS APPELS SORTANTS
Avant-vente
- Informations produits &
Services
- Support au lancement de
campagne de
communication
- Création de trafic,
localisation de point de
vente
- Qualification de prospects
- Détection de projets
- Création de trafic, jeux
incitatifs
- Prise de rendez-vous
- Etude de marché, test
marketing
- Enquête, Sondage
Vente
- Service commercial
- Prise de commandes
- Réservations
- Télévente grand public et
entreprise
- Relance sur processus
d’achat, d’abonnement
Après-vente
- SAV
- Support technique
- Helpdesk
- Cellule de crise
- Recouvrement de créances
- Ventes additionnelles et
croisées
- Recouvrement de créances
- Enquête de satisfaction,
campagne appel mystère
Fidélisation
- Gestion du programme de
fidélisation
- Service consommateurs
- Campagne de réactivation
- Campagne de fidélisation
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Vendredi 19 septembre 2008
AbsoluNeo - sarl au capital de 10000€ - RCS Paris 502 065 550 - TVA : FR6250206555000019
16, Bd Saint-Germain - 75005 Paris
Tel / Fax : +33 (0)1 60 55 09 72 – Email : [email protected]
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A / Le Marché Français de l’Externalisation
En France, le marché global des centres d’appels (internes ou externes) est évalué en positions
(soit le nombre de postes de travail téléacteur). Ce nombre estimé est de 300 000 positions
dont 50 000 sont externalisées. Sur ses 50 000 positions externalisées on en décompte 32 000
en France, donc 18 000 sont en offshore : soit 6% du marché global. Ce est qui faible en
comparaison avec notre voisin anglais qui affiche plus de 10% en offshore. Les perspectives de
délocalisation sont très importantes avec des croissances de l’ordre de 15% à 20% par an.
B/ Les Offres Offshore Existantes
On distingue trois zones géographiques des pays les plus dynamiques :
- Le Maghreb avec surtout le Maroc, la Tunisie et une émergence de l’Algérie. Le Maroc
est le leader et le moteur dans ce domaine avec 50% de la totalité du marché de
l’offshore français.
- L’Afrique noire où à ce jour un pays se distingue : Le Sénégal qui possède le plus
grand centre d’appels du continent et qui est devenu le premier employeur du pays. Le
potentiel reste très important dans cette région avec des pays qui ont une démarche
naissante comme le Bénin ou Madagascar.
- D’autres pays de manière isolée, proposent une alternative comme en particulier l’île
Maurice (troisième acteur derrière la Tunisie et le Maroc), Israël ou encore en phase
initiale : certains pays de l’Europe de l’est (Bulgarie, Hongrie, Pologne et Roumanie)
Les pays modèle à retenir sont le Maroc (pour son expérience importante et ses résultats), la
Tunisie en tant que challenger, l’île Maurice qui au départ n’a pas tous les atouts, de part son
éloignement mais qui grâce à sa population et l’engagement de son gouvernement, a
complètement réussi avec plus de 2000 positions. Et enfin, le Sénégal qui est l’exemple en
Afrique noire et qui suscite plein d’émules dans cette partie du monde francophone en
recherche de solutions pour créer des emplois.
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M AROC TUNISIE ILE MAURICE SENEGAL
Population 34 millions 10,2 millions 1,3 million 10,8 millions
Espérance de vie 70 ans 72,2 ans 60 ans 53 ans
Croissance
économique
+3,9 % +5,5 % +4 % +6,5 %
Inflation 2,8 % 2,8% 6,4% 2,5%
Taux de chômage 20% 15% 10% 40%
Salaire minimum 169 € 146 € 300 € 250 €
Salaire moyen
(téléacteur)
450 € 430 € 350 € 310 €
Nombre
d’heures/semaine
44 40 ou 48 45 42
Coût télécom 0,29 €/mm 0,33 €/mm 0,41 €/mm 0,27 €/mm
Nombre de
positions 10000 à 12000 2500 à 3000
De l’ordre de
2000 1500 à 2000
Les Atouts - Proximité
géographique et
culturelle
- Bonne maîtrise de
la langue
- Main d’oeuvre
jeune
- Maturité de
l’activité
- Bonne
infrastructure
Télécom
- Implication
gouvernementale
- Présence de
nombreuses
sociétés françaises
- Proximité
géographique et
culturelle
- Main d’oeuvre
motivée
- Main d’oeuvre qui
apprend vite et qui
est attirée par les
nouvelles
technologies
- Infrastructure
Télécom bien
développée à Tunis
- Implication
gouvernementale
- Gentillesse et
politesse naturelle
de la main d’oeuvre
- Main d’oeuvre
bilingue
- Implication
gouvernementale
- Solide culture
Francophone
- Faible coût de la
main d’oeuvre
- Stabilité politique
- Dispositifs et
mesures
d’incitations à
l’investissement
- Réglementation du
travail flexible
Les Faiblesses - Un bassin d’emploi
qui commence à
être saturé
- Un salaire moyen
plus élevé
- Un bassin
d’emploi non
extensible et limité
- Manque de
transport en
communs à Tunis
- Un bassin
d’emploi limité
- Manque
d’agressivité
commerci ale
- Distance
importante de la
France
- Un manque de
bâtiments adaptés
aux besoins
- Une formation pas
assez généralisée
- Distance
importante de la
France
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3 – Les Nouvelles Destinations de l’Offshore :
A/ Quels sont les Enjeux
Le marché devenant de plus en plus mature, les demandes ont une croissance importance à
deux chiffres avec toutefois une offre qui commence à avoir des prix à la hausse et une
disponibilité de personnel à la baisse, en particulier au Maroc.
Par ailleurs, une grande partie des pays de l’Afrique noire ne s’est pas positionnée sur ce
marché. C’est une vraie opportunité en terme de création de richesses et d’emplois et
donc un enjeu économique avec une dimension politique (Exemple : Au Sénégal la société
PCCI est devenue le plus gros employeur du pays avec plus de 1500 personnes).
De plus, une activité soutenue centre d’appels offshore est souvent le catalyseur au
développement de centre d’appels en local (Ex : Au Maroc, l’accélération de l’activité centre
d’appels offshore a entraîné le déploiement d’une activité centre d’appels domestique qui, a
jour, est aussi importante que celle de l’offshore).
B/ Les Atouts du Cameroun
Le Cameroun dispose de plusieurs arguments de poids pour devenir un acteur Offshore
influent. En effet, le Cameroun bénéficie :
- d’une population dont la langue est majoritairement le français avec un taux de
scolarisation proche de 70%, et qui avoisine les 16 millions de personnes (devant les
leaders Tunisie, Ile Maurice et Sénégal),
- d’une grande stabilité politique qui est indispensable vis-à-vis des futurs clients,
- d’un bon dynamisme économique avec un PIB représentant la moitié de la
Communauté Economique et Monétaire de l’Afrique Centrale (CEMAC) ce qui dénote
d’une bonne économie avec un tissu de ressources humaines qualifiées,
- de l’accès au câble sous marin SAT3 qui est un point décisif pour proposer des
services téléphoniques de qualité. Le Maroc a réellement décollé son activité offshore
avec l’exploitation du câble car les communications téléphoniques par satellite sont
toujours de qualité moindre.
- de deux langues officielles : Anglais et Français ce qui ouvre des perspectives de
marchés centres d’appels offshore vers les pays anglophones.
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4 – La Démarche Préconisée :
Cette démarche est un canevas permettant :
- de suivre toutes les étapes dans le process de mise en place d’un centre d’appels
- d’éviter les erreurs classiques, en particulier sur l’importance et la chronologies des
différentes étapes
- de s’assurer d’un maintien des bonnes règles à la mise en production
A/ Suivi de la Planification jusqu’à la Mise en
Production
La réussite d’une activité centre d’appels dépend en premier d’une programmation exhaustive
et d’un suivi des différentes phases :
1) Validation des objectifs de cette activité
2) Choix de la localisation
3) Choix de la solution technologique
4) Choix du mobilier, des équipements informatiques et du câblage
5) Choix de l’opérateur Télécom et accompagnement à la mise en oeuvre
6) Aide à la validation de la politique commerciale
7) Mise en place d’une cellule de commercialisation
8) Mise en place des moyens de recrutement du personnel (superviseurs et téléacteurs)
9) Formation aux techniques de la Gestion de la Relation client en centre d’appels offshore
10) Assistance à l’Installation et formation sur les premières campagnes (en collaboration
avec le responsable de production)
11) Mise en service (en collaboration avec le responsable de production)
12) Accompagnement durant les premiers mois d’exploitation (en option)
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1. Aménagement du local
2. Câblage
4. Installation centre d’appels
5. Recrutement
3. Mise en services Télécoms
6. Formation téléconseiller
7. Formation opération
PRODUCTION
T0 T0+2semaines T0+4semaines T0+8semaines T0+10semaines
kkkk
Cde. Câblage à T0
Cde. Techno T0+2 semaines
Autorisation
De l’orggnisme de
régulation
Cde. télécoms à T0+1 semaine
PLANNING INDICATIF DE CREATION D’UN CENTRE D’APPELS
AbsoluNeo et ses partenaires accompagnent toutes ces phases avec une présence au
Cameroun de 2 semaines.
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B/ Détermination des Objectifs
Comme tout lancement d’une nouvelle activité, la définition des objectifs est le point de départ
incontournable. En ce qui concerne une activité centre d’appels, les grandes lignes directrices à
définir sont les suivantes :
- L’ambition du projet : pouvant aller d’un centre d’appels de 10 positions correspondant
à des moyens initiaux minimes jusqu’à un développement d’une activité prépondérante
au niveau d’un état (centres d’appels pouvant dépasser les 1000 positions).
- Le type d’activités du centre d’appels : orientées multiservice ou mono-activité
o Multiservice : est en général la solution initiale et la plus fréquente en offshore
o Mono-activité est souvent une évolution d’un centre d’appels qui se spécialise
par exemple, en traitement de services clientèle, helpdesk ou en télémarketing
(prises de rendez-vous, qualifications de fichiers, enquêtes,..)
- La finalité financière comme la préférence de la rentabilité ou de la croissance du
chiffre d’affaires. Ce point orientera l’activité du centre d’appels soit vers un client final
grand public (campagnes BtoC avec un nombre de téléacteurs important nécessitant
peu de qualification mais produisant une marge réduite) ou soit vers un client final
professionnel (campagnes BtoB composées de petites cellules téléacteur avec une
haute qualification qui génère une marge importante).
Dans une phase de démarrage offshore, quelques soient les objectifs, il est préconisé de
commencer une activité orientée grand public avec une faible marge qui est la plus facile à
obtenir auprès de certains donneurs d’ordres (opérateur Télécom, promoteur immobilier de
biens ouvrant droit à la défiscalisation,.. ) et qui permet un apprentissage de ce métier durant
les premiers mois sans se fermer les portes à des évolutions vers d’autres types de clients. En
effet, ces donneurs d’ordre papillonnent beaucoup avec les centres d’appels off-shore.
C/ Localisation
La localisation du centre d’appels est stratégique, on doit en particulier veiller à:
- être au coeur d’un bassin d’emplois correspondant aux profils des téléacteurs (bon
niveau de français et minimum bac +2)
- avoir des accès facilités pour les salariés soit par des transports en commun
efficaces ou soit par la mise en place d’une navette dédiée.
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D/ Validation de la Solution Technologique
L’activité d’un centre d’appels externalisé implique l’acquisition d’outils techniques. L’achat
d’une solution technologique centre d’appels n’est pas la garantie d’une réussite mais c’est une
condition nécessaire et préalable.
En fonction des objectifs retenus, le centre d’appels choisira un type de solution adaptée. En
particulier, on déterminera le niveau de spécialisation du centre d’appels et la qualité attendue
par ses clients.
E/ Choix équipements et câblage
Le poste de travail constitué d’un bureau et d’un PC nécessite une attention particulière en
fonction de l’espace, du type de campagne et des objectifs du client final.
Ainsi, une orientation BtoC avec la volonté d’une grande productivité orientera les choix vers
des boxes linéaires tandis qu’une production orientée BtoB va privilégier de grands espaces
personnalisés et décloisonnés en marguerite.
Le choix du PC est principalement une optimisation financière car la plupart des solutions
technologiques nécessitent des équipements d’entrée de gamme
En ce qui concerne le câblage des préconisation particulières en fonction du choix de la
technologie du centre d’appels.
ABSOLUNEO propose :
- de préciser le type de mobilier
- d’assister à la consultation auprès des fournisseurs pour le mobilier et les PC
- d’établir le cahier des charges du câblage en fonction de la solution
technologique
- de vérifier et éventuellement préconiser des modifications sur le circuit
électrique et la sécurité
- d’accompagner les différentes commandes associées
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F/ Choix de l’Opérateur Télécom
Le poste coût Télécom est le deuxième poste derrière les coûts de main-d’oeuvre, c’est donc un
fournisseur majeur et partenaire de l’activité centre d’appels.
On distingue plusieurs intervenants techniques :
- la connexion locale en général avec l’opérateur historique
- la connexion internationale (câble sous marin ou satellite)
- la connexion en France
La réalisation peut être faite en s’adressant à plusieurs opérateurs ou directement avec un
opérateur qui prend une casquette d’intégrateur et de chef de projet.
La solution la plus simple et optimum est de s’adresser à un opérateur chef de projet, qui
propose un guichet unique (hébergeur, opérateur, superviseur) avec :
- l’ouverture des lignes Télécoms en France,
- l’interface technique et éventuellement commerciale avec la terminaison locale,
- l’hébergement des différents équipements d’optimisation (compresseur, interface
réseaux,..),
- la supervision des équipements et du trafic 24 heures sur 24 avec des outils
statistiques,
- l’option de back-up
Les critères de choix sont d’abord :
- le niveau de qualité de la voix
- la fiabilité du transport
- le coût optimum des communications.
A noter, que dans les coûts on doit évaluer les équipements d’optimisation qui divisent jusqu’à
dix fois la bande passante utile sur la liaison internationale (sauf dans le cas où le prix de
l’opérateur intègre déjà l’exploitation de tels matériels).
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Pour la connexion internationale, on privilégiera le câble sous-marin SAT3 qui relie l’Afrique
de l’Ouest au continent européen, en terme de qualité et de fiabilité :
On rappellera que techniquement il est possible d’utiliser Internet. Cette approche a l’avantage
de diminuer les coûts de transport de la communication à l’international avec un gros risque de
non fiabilité du transport. Toutefois, c’est intéressant à utiliser dans une phase préliminaire.
ABSOLUNEO prendra en charge :
- l’établissement du cahier des charges,
- la consultation auprès des différents opérateurs (Cameroun et France),
- le suivi éventuel auprès de l’organisme de régulation,
- l’assistance à la négociation technique et commerciale.
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G/ Aide au Recrutement du Responsable de
Production
Le responsable de production est l’homme clé qui permettra :
- de fidéliser ses clients
- d’augmenter sa marge financière.
C’est le pilier essentiel dans cette activité qui devra être recruté au démarrage.
Son profil intégrera une expérience importante de plus de 5 ans de l’offshore ou de
l’outsourcing en France. Un plus sera la maîtrise de l’outil technologique en place.
ABSOLUNEO assurera la phase initiale de recrutement et accompagnera le choix par le
client final sur la base de 2 à 3 candidatures retenues par ABSOLUNEO.
H/ Assistance au Recrutement et à la Formation des
Téléacteurs et des Superviseurs
Dans le domaine de l’offshore, c’est une phase important qui va consister à initier un
mouvement et à mettre en place des actions qui devront être permanentes.
On distingue plusieurs étapes qui devront être réalisées avec le responsable de production et
un intervenant extérieur :
- Recrutement initial des téléacteurs
Le recrutement est essentiel car l’investissement en formation est lourd. A noter que
le salaire sera attractif de 3 à 5 fois le salaire minimum.
o définition d’un profil (niveau minimum bac plus 2)
o rédaction de l’annonce offre d’emploi
o filtrage initial par téléphone
o entretien d’embauche
o …
- Formation initiale
Le métier de téléacteur étant tout nouveau, il sera impossible d’avoir des candidats
ayant une formation généraliste téléacteur qui se pratique déjà au Maroc ou encore
en Tunisie. Le centre d’appels doit donc investir dans cette formation de base. Il est
donc essentiel de recruter des gens de qualité (niveau de formation, niveau culturel
français et motivation) et d’assurer une formation initiale au métier de téléacteur :
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o Formation générale au métier téléacteur
Il ne s’agit pas de prendre en charge un cursus généraliste qui comme en
France est un stage de 3 mois après le bac ou encore un diplôme aux métiers
téléconseill er bac +2, mais de former aux essentiels (l’attitude, les étapes dans
une démarche téléphonique, le traitement des objections,..) avec des trames
d’entretien et des jeux de rôles.
C’est une formation de 15 à 20 jours en fonction des profils des téléacteurs
o Formation aux outils centre d’appels
Cette formation intervient uniquement après avoir réussi la formation initiale
précédente et doit être prise en charge par le responsable de production dans un
premier temps et ensuite par le superviseur. Les outils centre d’appels pour le
téléacteur étant très conviviaux, en un à deux jours cette formation sera
complète et intégra le poste de travail téléacteur (la connexion, le déroulé de
scripts, les outils communication avec le superviseur, les résultats,..) et des
exemples de campagnes typiques (prise de rendez-vous, enquête, création de
trafic, vente, service client,..)
- Formation spécifique à une campagne
Cette formation est initiée par le donneur d’ordres (dans certain cas il pourra même
tout prendre en charge) et est complétée en interne. C’est une formation pratique qui
doit être réalisée pour chaque nouvelle campagne.
- Formation continue
L’impulsion donnée à la mise en service d’un nouveau centre d’appels grâce à une
formation des téléacteurs, retombe souvent comme un soufflé si un plan de
formation continue n’est pas appliqué. La meilleure approche est de l’articuler en
deux axes :
o Des corrections et des compléments de formation assurés par le superviseur
au quotidien et hebdomadairement au cours de réunions
o Un Rappel régulier d’une journée par l’intervenant de la formation initiale
pour bien graver les concepts de base et perfectionner le téléconseiller, à
une fréquence de 3 à 6 mois.
Cette deuxième approche est souvent négligée à tort par le centre d’appels
Le superviseur est l’animateur du groupe, il doit veiller à la qualité et la performance de ses
campagnes. Il est la plupart du temps issu des téléacteurs et au démarrage, c’est le
responsable du centre d’appels qui aura cette charge ainsi que celle de former le téléacteur au
poste de superviseur. Suivant les campagnes, il gérera de 8 (campagne BtoB à haute valeur
ajoutée) à 20 téléacteurs (campagne BtoC à faible valeur ajoutée).
A partir de 50 positions en exploitation, un poste de technicien est un plus car il prend en
charge l’exploitation du centre d’appels, la réalisation technique des campagnes et la
production des rapports d’activités. C’est l’interlocuteur privilégié du fournisseur centre d’appels.
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ABSOLUNEO prend en charge :
- l’accompagnement auprès des instances locales pour le recrutement et la
définition des profils,
- la consultation et le choix du prestataire de la formation initiale téléacteur,
- le suivi et la participation au recrutement,
- le suivi et contrôle de la formation initiale téléacteur,
- les préconisations pour la formation continue et le contrôle qualité.
I/ Accompagnement à la Mise en Production (option)
L’accompagnement au démarrage a pour objectifs :
- le contrôle du recrutement et de la formation du personnel
o assimilation des principes de base de la démarche téléphonique
o motivation et implication des téléconseillers
o ..
- la validation en production des équipements techniques
o gestion des incidents
o archivage des campagnes
o bibliothèque de scripts-écran
o ..
- la mise en place des procédures de pilotages du centre d’appels
o Résultats de production interne
o Critères de qualités retenues
o Résultats communiqués au client
o Animation des téléconseillers
o Programme de motivation
o …
Cette liste n’est pas exhaustive et sera adaptée en fonction des objectifs et des cibles
prioritaires du centre d’appels.
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4 – Aide à la Construction du Business Plan :
Il s’agit, dans un premier temps, de préciser les hypothèses possibles et les choix à faire pour
arriver à un business plan réaliste.
L’avantage concurrentiel d’un centre d’appels offshore est de proposer à qualité de service
égale un coût de réalisation au moins inférieur à 30 % des coûts d’un centre d’appels
d’outsourcing situé en France.
Deux approches sont possible la commercialisation : à l’heure ou au résultat. La vente à l’heure
est plus difficile car le client veut être sûr des résultats du centre d’appels. C’est, en général,
pratiqué quand le centre d’appels peut justifier d’une longue expérience ou avec des clients de
longue date.
Le coût à l’heure pratiqué en Offshore sur des opérations en émission d’appels à faible valeur
ajoutée (qualifications de fichiers, détections de projets simples, ventes de réabonnement, ;) est
de l’ordre de 10 à 12 € et pour les plus agressifs, un prix de 8 €.
Concernant la vente au résultat, comme par exemple un rendez-vous pour une vente d’un bien
immobilier dans le cadre des lois de défiscalisations, la fourchette est large : de 80 à 150 €
avec des risques importants qui faudra bien cadrer quand, par exemple, les rendez-vous sont
jugés mauvais car mal qualifiés ou le temps de prise de rendez est trop important (de 1 rendezvous
toutes les deux heures pour les meilleurs jusqu’à 1 rendez-vous en 1 ou 2 jours de travail
d’un téléacteur).
En moyenne, le salaire d’un téléacteur est, suivant les pays, de 300 à 500 € mensuel (hors
charge). Le superviseur évolue entre 400 et 700 € mensuel.
Pour le responsable de production, il ne faut pas hésiter à casser sa tirelire en proposant de
2500 € à 5000 € suivant le profil lié à l’ambition de ce projet.
Le coût des investissements centre d’appels (Logiciel, PC, Meuble) est une fourchette de 2000
à 3500 € par position suivant la taille du centre d’appels et de la solution technologique retenue.
Les autres coûts à prendre en charge, sont :
- les charges télécoms (voir prix avec l’opérateur télécom)
- les frais de recrutement et de formation (budget de l’ordre de 4000 € par groupe de
10 téléacteurs)
- les frais de commercialisation
o Domiciliation en France
o Rémunération d’un commercial : Fixe et variable de 10% du chiffre d’affaires
o Frais de communication (site Internet, participation à des manifestions
professionnelles,..)
- les autres frais (loyer, électricité, …)
Les perspectives de cette activité sont directement liées au nombre de positions exploitées. Le
chiffre d’affaires constaté en moyenne est de l’ordre de 15 000 € par an et par position.
O u t s o u r c i n g C om p a n y A c t i v i t i e s
Vendredi 19 septembre 2008
AbsoluNeo - sarl au capital de 10000€ - RCS Paris 502 065 550 - TVA : FR6250206555000019
16, Bd Saint-Germain - 75005 Paris
Tel / Fax : +33 (0)1 60 55 09 72 – Email : [email protected]
www.absoluneo.com
19
5 – Proposition budgétaire
Gestion de Projet
Pour la mise en place d'un Centre d'appels au Cameroun
DESCRIPTION jours TAUX journalier MONTANT
Planification et Accompagnement à la création
d'un centre d'appels
15 1000,00 € 15 000,00
15 jours sur une période 2 à 3 mois
Nos prix s'entendent hors frais de déplacements
et d'hébergements
Conditions de règlement : 100% à la commande
par virement bancaire coordonnées ci-dessous
RIB SOCIETE GENERALE ABSOLUNEO
Titulaire du compte ABSOLUNEO
16, Bd Saint-Germain
75005 Paris
Domiciliation CHAMPAGNE SUR SEINE (01331)
Banque 30003
Guichet 1331
Numéro de compte 20668713
Clé RIB 10
International identification (IBAN): IBAN FR76 3000 3013 3100 0206
6871 310
identification internationale de la
Banque (BIC):
SOGEFRPP
SOUS-TOTAL € 15 000,00
TAUX DE T.V.A. 0,00%
T.V.A.
-
AUTRE
TOTAL € 15 000,00
(Validité de cette offre 1 mois)
Nitrade International AbsoluNeo
M. Daniel MBANDJOCK ILOGA
[email protected]
+237 962 323 42
Patrick LOUARN
[email protected]
+336 32 56 34 54 - +331 60 55 09 72
Date Date
(Tampon et signature précédés de la mention Bon pour accord) (Tampon et signature précédés de la mention Bon pour accord)

 

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Etudes

2000/2001. BTS. EN MAINTENANCE DES SYSTEMES INFORMATIAQUES ET ELECTRONIQUE

1995/1998. Baccalauréat de série C Option Mathématiques et Physiques

Probatoire de série C Option Mathématiques et Physiques

2001-2001-Stagiaire à PSI du 08 Octobre 2001 au 23 Novembre 2001

 

• Assemblage et configuration des ordinateurs
• Installation et mise à jour des logiciels
• Conception et implémentation des réseaux
• Sertissage des câbles réseau