Domaines de compétence

§  Conduite de projets transverses stratégiques et complexes (budgets, plannings, qualité, risques),

§  Gestion des dépendances inter-projets, 

§  Analyse et réalisation des spécifications détaillées,

§  Animation des ateliers métiers,

§  Pilotage et coordination de l’ensemble des acteurs internes ou externes (métiers, développement…), 

§  Mise en place de processus (Norme BPMN) et de méthodologie de gestion de projet

§  Création d’outils de pilotage (Tableaux de bords, reporting…),

§  Participation à la définition de la solution avec les architectes et responsables applicatif,

§  Performance des organisations et systèmes d’informations,

§  Alignement stratégique et opérationnel des systèmes d'information.

                                                       

Expérience professionnelle

Thalys – Chef de projets sénior – Business Analyst

De Mai 2016 à ce jour

Contexte :  
? Dans un contexte international, Thalys, entreprise ferroviaire a pour obligation de changer de
 certificat de sécurité pour faire circuler ses trains en Allemagne. Il s’agit d’un projet stratégique
(Direction Générale) avec une deadline au 16 Décembre 2016.
Résultats :
? Gestion du projet (budgets, plannings, qualité, risques),
? Recueil et analyse des besoins,
? Animation d'ateliers avec les équipes métiers,
? Détection des impacts sur le système d'information Thalys,
Contexte :
? Thalys souhaite renforcer l'expérience client auprès de ses voyageurs Thalys et Izy, en améliorant l'information voyageurs et l'information portant sur la circulation de ses trains sur toutes les étapes du parcours client.
? Projets stratégiques - Direction transverse
Résultats :
? Gestion de projets - Approche Prince 2 (budgets, plannings, qualité, risques),
? Animation d'ateliers transverses,
? Formalisation des expressions de besoin (User stories, user cases),
? Formalisation des processus et activités métier (Normes BPMN).

SNCF – Directeur de projets

De Juin 2015 à Janvier 2016

Contexte :
? Au sein de la SNCF, la DSP (Direction des services partagés) crée sa propre offre de service de supervision des processus et activités métiers en temps réel pour ses clients DSI (BAM, SOA Management)
? Conduite de projets transverses portant sur la performance commerciale
? Conduite du changement
? Promotion de l'offre de service
Résultats :
? Mis en œuvre d'une offre de service
? Alignement stratégique du SI
? Supervision des activités et processus métier en temps réel et de bout en bout
? Mesures de performance opérationnelle

SNCF – Directeur de projets MOA

D'Octobre 2011 à Février 2015

Contexte :
? La direction Générale SNCF REGIONS ET INTERCITES propose à ses clients différents abonnements TER payables à l'année avec prélèvements automatiques mensuels. La gestion de la relation client est externalisée chez un prestataire BPO (Budget prestation BPO = 17 millions d’euros).
? La direction marketing veut se concentrer sur son métier.
? Le pilotage de la prestation BPO par le client est difficile.
? Equipe de 8 personnes.
? Projets SI gestion de la relation client
? Projet SEPA : continuité de services, migration, enrichissement des données (BIC, IBAN, …)
Résultats : 
? Mise en place d’une organisation de suivi de la prestation BPO
? Optimisation, rationalisation de la gestion de projets
? Mis en place de process et de méthodologie de projet
? Implication et fédération des équipes projet
? Sécurisation des projets
? Augmentation significative de la qualité des livrables
? Impacts positifs sur la qualité des relations entre le client SNCF et son prestataire BPO
? Gains de temps, réduction des anomalies en recette, impact sur l’organisation de la chaîne de services, sérénité des équipes projet, réduction des incidents de production, organisation fluidifiée, rationalisée.
? Création d’outils de pilotage : Tableaux de bords, reporting
? Passage d’une gestion de projet « artisanale » à une gestion « industrialisée »
? Gains de temps pour la direction Marketing pour se concentrer sur son cœur de métier

Contexte :
? Les reporting et les tableaux de bords de l’activité BPO ne donnent pas satisfaction à la Direction Marketing.
? Le pilotage de la prestation BPO est rendu difficile.
? Le système d’information et la prestation BPO sont globalement coûteux.
? Le marché du transport ferroviaire de voyageurs s’ouvre à la concurrence en 2019.
Résultats : 
? Rédaction d’une note d’opportunité pour orienter l’externalisation de la gestion de la relation client sous la forme d’une prestation BPaas (OPEX). Cette approche a pour objectif d’anticiper l’ouverture à la concurrence du marché du transport ferroviaire, de baisser les coûts de la prestation, de permettre à la direction marketing de se concentrer sur son cœur de métier, de fidéliser la clientèle dans le contexte 2019.

Cette proposition préconise :

? L’identification des objectifs opérationnels de la prestation BPO
? La cartographie des processus métier à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs
? Un alignement du SI en fonction des objectifs opérationnels à atteindre
? Une externalisation du système d’information en mode Cloud Computing
? Des engagements de résultats et des outils de suivi et de contrôle (reporting et de tableaux de bords) pertinents permettant de valider la réalisation des objectifs
? Le développement de la e-GRC, de la dématérialisation, d’une gestion multicanale de la relation client

TOTAL – PMO

D’Octobre 2010 à Septembre 2011

Contexte :
? Total fait appel à un centre de service (Nearshore) pour le traitement de ses demandes métiers d’assistance, de corrections, et d'évolutions de ses applications et pour le développement de nouveaux projets.
Résultats :
? Développement de nouvelles prestations de services (gestions de projets en méthodes agiles, assistance à maîtrise d'ouvrage)
? Coaching de responsables de plateformes et de chefs de projets
? Propositions de nouveaux indicateurs pour améliorer le pilotage de l'activité de TMA
? Réduction des coûts
? Optimisation des ressources
? Amélioration de la qualité des livrables.
 
Lyonnaise des Eaux - Consultant AMOA

D'Avril 2007 à Septembre 2010

Contexte :
 En tant que Responsable d’un portefeuille d’applications du SI du domaine commercial, contrats et marketing.
? Projet CRM de refonte fonctionnelle majeure : la direction commerciale veut se donner les moyens de piloter l’activité commerciale au niveau national. Projet sensible (1500 jours/homme).
? Projet CRM de centralisation sous environnement TSE : l’architecture décentralisée du progiciel CRM est à l’origine d’une mauvaise qualité des données impactant le pilotage de l’activité commerciale au niveau national.
? L’objectif du projet est de garantir la qualité des données et de réduire significativement les charges et les coûts de maintenance occasionnés par l’architecture d’origine.
? Projet d’audit et de migrations des données CRM vers une solution Saas de Cloud Computing (SalesForce). Migration des données de production de l’ancien SI vers SalesForce (audit, extraction, transformation, chargement des données, processus de migration, plan de migration)
? Projet d’intégration au système d’information et de centralisation d’une application de publipostage de rapports annuels aux délégataires et d’un déploiement dans les centres régionaux.
Résultats :
? Pilotage de l’activité commerciale avec l’outil CRM conforme aux attentes du métier, mais dépassement du planning du projet refonte fonctionnelle en raison des difficultés rencontrées par les équipes techniques.
? Architecture technique simplifiée de l’outil CRM, et garantie de la qualité de ses données.
? Réduction des coûts de maintenance.
? Adoption par les équipes d’exploitation de l’approche projet mis en place pour la centralisation de l’outil CRM (organisation projet utilisée par les équipes techniques sur d’autres projets)

CANAL + - Consultant AMOA – MOE

De Janvier 2006 à mars 2007

Contexte :
 Responsable SI FrontOffice de Gestion de la Relation Client en Centre d’Appels :
? Recueil des besoins et rédaction de spécifications fonctionnelles
? Rédaction de cahiers de recettes
? Gestion du portefeuille de demandes d’évolutions
? Réalisation des développements
? Recettes applicatives
? Coordination d’actions de déploiement avec les équipes techniques
? Mise en production
? Support applicatif, et tierce maintenance applicative
Résultats :
? Optimisation fonctionnelle et technique

AIR FRANCE - Consultant 

De Juin 2005 à Décembre 2005

Contexte :
 Administration et exploitation d’infrastructure serveurs d’applications et de messagerie
? Maintenance de l’infrastructure en place
? Migrations, évolutions logicielles ou matérielles de serveurs d’applications et de messagerie
? Rédaction de procédures d’exploitations
? Gestion des incidents

ADP - Consultant

De Février 2005 à Mai 2005

Contexte :
 Formation d’équipes techniques de maintenance en 3*8 (70 techniciens) pour l’Aéroport Roissy Charles de Gaulle :
? Rédaction de l’expression de besoins en formation
? Rédaction des modules de formation
? Mise en place d’une plateforme de formation
? Formation au support technique des équipes de maintenance
Résultats :
? Equipes opérationnelles

LYONNAISE –DES-EAUX – Consultant

De Janvier 2003 à Janvier 2005

Contexte :
 Administration et exploitation de serveurs d’applications Notes et Web, de serveurs de messagerie, de passerelles SMTP et Tierce Maintenance Applicative
? Projet de Migration de serveurs nationaux et régionaux (Messagerie, applications back et Font office) : 150 jours / homme.
? Tierce maintenance applicative
? Administration de serveurs d’applications et de messagerie
? Migration des serveurs Domino 4.6.3a sous OS Windows NT, Windows 2000 vers Domino 6.5 sous Windows 2003
? Formation des administrateurs régionaux
? Rédaction de documentation de formation, d’exploitation, de procédures de migration

COHERIS - Consultant

D'Avril 2002 à Décembre 2002

Contexte :
Interventions sur des projets au forfait
? Projet INSERM : Développement d’applications en mode Web (HTML, CSS, JavaScript)
? Projet Iroise (ALCATEL) : Développement d’applications Domino V5
? Interventions en maintenance sur sites clients (Correction applications Notes, réalisations d’évolutions…)
? Installation, paramétrage de produits logiciels, et réalisation d’adaptations spécifiques aux besoins des utilisateurs
? Rédaction de documentations de produits logiciels
? Rédaction de propositions techniques et commerciales
? Création des modules de formation sur le produit LearningSpace 3.5 pour AGF
? Formation de la direction des ressources humaine d’AGF sur logiciel de formation

EDF-GDF – Consultant

De Juin 2000 à Mars 2002

Contexte :
 Administration de serveurs Domino et Tierce maintenance applicative :
? Administration et exploitation de serveurs applicatifs et de messagerie
? Tierce Maintenance applicative
? Support utilisateur
Dans le cadre de la création d’une application sensible remontant au top management d’EDF et de GDF tous les incidents et accidents sur le territoire métropolitain liés à l’électricité et au Gaz :
? Rédaction du cahier des charges
? Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
? Suivi du développement de l’application
? Recettes
? Etude sur l’internalisation du centre d’appel pour sécuriser l’application
? Maintenance et évolution d’applications au sein d’EDF-GDF Services
Résultats :
?  Réduction des délais d’alertes en quasi temps réel – Paramétrages simplifiés

COHERIS - Ingénieur d’Etudes et développement

De Janvier 1999 à Mai 2000 

Contexte :
 Dans le cadre d’un projet au forfait :
? Développement d’un Web Call Center en Lotus Notes, version 5
? Développement d'une application intranet chargée de mettre en ligne les résultats d'enquêtes de satisfaction clientèle
? Développement d’une application Centre d’Appels pour la Ville de Lyon sous Notes 4.6 avec couplage
téléphonie informatique, et développement de WorkFlow
? Développement d’une application de relation client en Centre d’Appels pour AGF Santé Conseil Service

 

Etudes

Ingénieur d'affaires Télécom - ESC

Maîtrise AES