Change Manager / Coordination de projet - 12 mois - Charleroi (Belgique)

Dans le cadre de ses activités, le client recherche un Change Expert pour intervenir sur le Cluster Client (Programme regroupant différents projets en lien avec le département Clientèle)

Le Cluster Client contribue à la stratégie du client sur 2 axes principalement :

1) Améliorer son orientation client en optimisant le parcours client et le parcours employé

2) Transition énergétique pour tous et de proximité

Concrètement, l'entreprise veut mettre le client au cœur de sa stratégie, via un service de qualité, rapide, à la mesure des attentes actuelles du consommateur, tout en conservant des tarifs abordables. Elle entend aussi s'adapter à une production électrique toujours plus basée sur le renouvelable, plus décentralisée et plus intermittente, désormais raccordée directement au réseau de distribution. Par ailleurs, le marché de l'énergie évolue, de nouveaux métiers apparaissent, les nouvelles technologies deviennent plus accessibles et le client doit se transformer et moderniser ses réseaux pour répondre à ces nouvelles réalités. En lien avec la Vision Clients, les principaux objectifs du Cluster Clients sont :

Offrir un meilleur service : qualité du service, respect des délais, prix, reconnaissance du client et qu'il se sente écouté, compris et conseillé,

Résolution de la demande du client au 1er contact et gestion multi-canaux

Leviers de satisfaction client : résolution plus rapide, reconnaissance, respect du canal choisi par le client, proactivité,

Améliorer la productivité et la rapidité

Vue 360 sur l'ensemble des interactions du client (cross métier et canaux), connexion de la vie du client à celle des réseaux

Automatisation : processus simplifiés et en partie automatisés

Soutenir la digitalisation de l'entreprise et notamment des interactions clients.

Le Cluster Client est composé de différents projets dont notamment :

Développement d'un outil de Gestion des interruptions et des pannes (GIP) afin d'envoyer des notifications proactives (sms, mail, messageries instantanées, ) afin d'informer proactivement nos clients lorsque le client est sans courant ainsi que lorsque l'alimentation électrique est rétablie.

Implémentation d'un référentiel client pour disposer d'une base de données client centralisée, partagée et mise à jour

Amélioration de l'éco-système digital (site web, réseaux sociaux, ) afin d'augmenter l'offre de services digitaux et ainsi réaliser ce transfert du canal téléphonique vers le canal digital.

Développement d'un outil de gestion des interactions téléphoniques clients utilisé par le call center et les Back Offices

Implémentation d'une plateforme Customer Communication Manager (CCM) afin d'optimiser la gestion des communications sortantes vers nos clients et parties prenantes

Disposer d'une solution en remplacement de l'écosystème de téléphonie ININ utilisé par le call center et les Back Offices d'ici le 30/06/2023

La mission de Change Expert sur ce cluster consistera en l'élaboration et la mise en œuvre pratique d'un plan de changement en collaboration avec les Responsables de Transition de tous les départements de l'entreprise et sous la supervision fonctionnelle du Change Manager

Pour ce faire, le client recherche un consultant avec une expertise en Change Management capable de s'intégrer à une équipe projet déjà en place.

La durée de la mission est de minimum 1 an (renouvelable)

Mission:

Diriger le côté humain et organisationnel du changement dans le Cluster pour aider à atteindre les objectifs dans le respect du calendrier et du budget en créant l'acceptation et la mise en place des nouvelles façons de travailler.

Elaborer les stratégies de gestion du changement, des méthodologies, des modèles et des plans de changement en accord avec le modèle client

Assurer la mise en œuvre des stratégies de changement dans le cadre du déploiement des projets et assurer le suivi et l'adhésion des différentes parties au projet

S'assurer que la gestion du changement rencontre les attentes du sponsor

Assurer l'ancrage des projets en phase terminale (Projets Coupole et Gestion des Pannes GIP)

Dans ce contexte, la liste de ses responsabilités pourront inclure les éléments suivants :

1. Identifier les parties prenantes des projets et analyser leurs attentes

2. Effectuer l'analyse d'impact des changements prévus et définir la stratégie de gestion du changement

3. Identifier les facteurs clés de succès, les éléments bloquants, les risques à maîtriser et la perception liée au projet et définir le plan d'actions en conséquence

4. Proposer une stratégie de communication vers les différents groupes cibles ainsi que le niveau d'engagement à atteindre

5. Mesurer l'évolution du niveau d'acceptation du changement tout au long des projets, mettre en place les actions pour atteindre le niveau requis et assurer le bon suivi de l'exécution des activités

6. Définir une stratégie de communication vers les différents groupes cibles ainsi que le niveau d'engagement à atteindre

7. Exécuter les communications concernant les projets, sur base des rôles et responsabilités définies

8. Travailler pour le compte du cluster en assurant une collaboration et en développant une relation de confiance entre les différents départements impliqués et les autres programmes/clusters (win-win) de manière adéquate

9. Animer, faciliter et documenter les réunions avec les parties prenantes

10. Assurer un reporting efficace des risques, des problèmes, des opportunités, un statut d'avancement vers les parties prenantes du cluster et des départements.

11. Définir le curriculum et le planning de formation sur base des rôles et responsabilités définies

12. Coordonner les formations et en assurer le suivi qualité

13. Assurer le transfert de connaissance et d'outils utilisés lors des projets vers les départements

14. Aider à l'élaboration des retours d'expériences du projet

15. Assurer la mise en place de la structure Change de support pour l'après-projet

50 de la mission sera dédiée à la gestion du changement sur les trajets CCM (plateforme des communications clients) et IN-IN (nouvelle téléphonie), et 50 au soutien à la coordination de projet. Il est possible d'avoir une implication opérationnelle dans les projets.

Compétences techniques attendues:

3 à 5 années d'expérience prouvée en gestion du changement \\ pur\\ (Must)

o Connaissances et expériences démontrées dans la supervision de projets de changement (3 à 5 ans et Must)

Expérience prouvée dans la supervision de processus de changement complexes dans diverses entreprises (Must 3 à 5 ans)

Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en français (Must oui)

Connaissance approfondie d'ADKAR (Must)

Connaissance de la méthodologie Agile (Should)

Des notions relatives aux domaines des utilities , idéalement en électricité ou gaz (Should)

Compétences relationnelles attendues:

Facilite la recherche de consensus et de solutions win-win

Excellentes compétences en écoute active, analyses et capacités de prise de décision

Capable de travailler efficacement à tous les niveaux de l'organisation client

Capable d'instaurer une relation de confiance avec tous les intervenants

Capable de maîtriser très rapidement des contenus divers

Peut créer des présentations et présenter devant tout type de public

Engagé, responsable, capable de travailler en équipe ou individuellement

Zélé, pragmatique, systématique, structuré, dynamique, flexible et résistant au stress, esprit d'équipe développé

Cette mission requiert une présence sur site d'au minimum 3 jours/semaine.